En 2023, las reclamaciones recibidas por entidades financieras en relación con préstamos hipotecarios crecieron un 63,8%, alcanzando los 10.145 casos. Este notable aumento se debe principalmente a cambios en la jurisprudencia del Tribunal Supremo y del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre gastos y cláusulas abusivas.
Según el informe anual del organismo regulador, durante el pasado año se gestionaron un total de 33.191 expedientes, lo que representa una disminución del 2,8% en comparación con el año anterior. De esos casos, 12.937 superaron la fase de admisión, lo que resultó en la emisión de 7.626 informes motivados. Como resultado de estas resoluciones, los consumidores recuperaron un total de 4.376.811 euros.
El plazo de tramitación y resolución de las quejas también se redujo en 16 días, situándose en 53 días naturales, con la mayoría de las quejas (95,5%) provenientes de residentes de la Unión Europea.
En cuanto al año en curso, hasta agosto de 2023 se han registrado cerca de 45.000 reclamaciones, superando el máximo histórico de 2017, que fue de 40.176 quejas. Si esta tendencia continúa, se espera que para finales de año el número total de reclamaciones alcance las 60.000, con la mayoría de ellas relacionadas con hipotecas.
El informe subraya que el incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, que representan el 30,6% del total, se debe al impacto de las resoluciones del Tribunal Supremo sobre las cláusulas abusivas, así como a las decisiones del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en los últimos años.
Tres de cada cuatro reclamaciones están relacionadas con préstamos hipotecarios
Las asociaciones de consumidores y los abogados especializados en reclamaciones bancarias han señalado que los consumidores tienen el derecho de reclamar, incluso si ya han litigado previamente. Tres de cada cuatro reclamaciones – el 74,8% – están relacionadas con préstamos hipotecarios, cuentas corrientes y tarjetas, lo cual es lógico dada la amplia utilización de estos productos financieros.
El organismo también destaca que un 61% de las reclamaciones no son admitidas, en gran parte porque no son de su competencia, y en esos casos, la vía más adecuada es recurrir a los tribunales.
Asimismo, el informe ha detectado un descenso del 16,1% en las reclamaciones relacionadas con operaciones fraudulentas, que representaron el 26,2% del total.
Tarjetas, cuentas y transferencias
En cuanto a las tarjetas (de crédito, débito, pago aplazado y prepago), las reclamaciones disminuyeron un 24,6%, situándose en 9.635 casos, lo que equivale al 29% del total de quejas. Las reclamaciones más frecuentes incluyen fraudes, engaños y la falta de entrega de documentación, como copias de contratos o históricos de liquidaciones.
Las 922 quejas relacionadas con la solicitud de documentación contractual sobre tarjetas de pago aplazado representaron el 2,8% del total de 2023, lo que supone una reducción del 35,1% respecto al año anterior.
En cuanto a las cuentas corrientes, se gestionaron 5.046 expedientes (un 15,2% del total), en su mayoría relacionados con el cobro de comisiones, especialmente de mantenimiento, bloqueo o cancelación. Las reclamaciones por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuentas corrientes cayeron un 46,7%, mientras que en las cuentas vinculadas a préstamos hipotecarios bajaron un 37,8%.
Las reclamaciones relacionadas con transferencias representaron el 9% del total, con 2.972 expedientes, siendo este el producto que más ha crecido, con un aumento del 37,8% respecto a 2022, principalmente debido a operaciones de pago presuntamente fraudulentas.
Préstamos personales y depósitos
Las reclamaciones sobre préstamos personales ascendieron a 1.172, lo que representa un 3,5% del total, con la mayoría centrada en discrepancias sobre el monto pendiente de pago.
Por otro lado, las reclamaciones sobre depósitos a plazo fijo fueron muy escasas, con solo 161 casos, la mayoría relacionadas con la no aceptación de penalizaciones por cancelaciones anticipadas.
La mayor parte de las reclamaciones se dirigieron a bancos nacionales, que concentraron el 78,1% del total, mientras que las cooperativas de crédito recibieron un 5,6% de las quejas.
Finalmente, aunque algunas entidades financieras aparecen con un número elevado de reclamaciones, el informe advierte que este dato está vinculado al tamaño de cada entidad y, por tanto, no se deben extraer conclusiones basadas únicamente en estas métricas.
